Automatizarea multicanal nu înseamnă să trimiți același mesaj prin email, SMS și notificări push în același timp. O strategie bună stabilește ce rol are fiecare canal, în ce moment intervine și cum se schimbă parcursul clientului în funcție de reacțiile sale.
theMarketer este un Customer Data Platform (CDP) dezvoltat în România pentru email marketing, automatizări și retenția clienților. Platforma reunește campanii de email, automated flows, SMS, notificări push, pop-up-uri, recomandări personalizate de produse, programe de loialitate și referral, feedback și analiză RFM.
Pentru un magazin online, theMarketer permite construirea unor fluxuri în care emailul, SMS-ul și notificările push pot fi combinate în aceeași automatizare, folosind condiții și filtre pentru a decide cine primește fiecare mesaj și când.
Începe de la parcursul clientului, nu de la canale
O greșeală frecventă este să construiești separat strategia de email, apoi strategia de SMS și abia ulterior să adaugi notificările push.
Mai eficient este să pornești de la un eveniment concret.
De exemplu, un client abandonează coșul. În loc să te întrebi „ce email îi trimit?”, construiește întregul traseu:
- ce mesaj trebuie să primească prima dată;
- cât timp aștepți înainte de următoarea comunicare;
- ce faci dacă nu interacționează cu primul mesaj;
- ce canal folosești pentru o comunicare mai urgentă;
- când oprești automat fluxul dacă persoana cumpără.
În acest fel, canalele devin etape ale aceleiași strategii, nu campanii independente care se suprapun.
Emailul poate duce partea mai complexă a comunicării
Emailul este potrivit atunci când ai nevoie de mai mult spațiu pentru explicații, imagini, produse și recomandări.
Într-un flux automat, poate fi primul canal folosit pentru:
- serii de bun venit;
- prezentarea unei selecții de produse;
- comunicări după cumpărare;
- reactivarea unor clienți;
- recomandări personalizate;
- mesaje asociate programelor de loialitate.
Platforma permite personalizarea campaniilor și folosirea recomandărilor de produse bazate pe preferințele și comportamentul de cumpărare al utilizatorilor.
Emailul nu trebuie însă să fie automat primul canal în orice situație. Alegerea depinde de mesaj și de etapa parcursului.
SMS-ul poate interveni atunci când timpul contează
SMS-ul este mai direct și are un spațiu mult mai restrâns. Din acest motiv, este potrivit pentru mesaje scurte și clare.
Poate fi folosit, de exemplu, pentru:
- o ofertă care expiră într-un interval scurt;
- o alertă relevantă pentru client;
- un reminder important;
- continuarea unei automatizări în care emailul nu a generat acțiunea dorită.
Prin theMarketer, SMS-urile pot fi trimise întregii baze, unor segmente sau individual, iar canalul poate fi inclus în automatizări alături de email și push.
Important este să nu transformi SMS-ul într-un substitut pentru email. Tocmai caracterul său direct îl face mai potrivit pentru comunicări selective.
Notificările push pot readuce rapid clientul pe site
Notificările push sunt utile atunci când mesajul trebuie să fie scurt și să genereze o reacție rapidă.
Pot funcționa bine pentru:
- revenirea unui utilizator în magazin;
- promovarea unei oferte limitate;
- anunțarea unei schimbări importante de preț;
- comunicări legate de produse sau campanii active.
Pagina oficială de campanii a platformei arată că notificările push pot fi segmentate și folosite pentru oferte sensibile la timp, inclusiv pe browser și dispozitive Android.
Rolul lor este diferit de cel al emailului. Nu trebuie să înghesui într-o notificare tot ceea ce ai transmite într-un newsletter.
Folosește condiții pentru a decide următorul pas
Automatizarea devine cu adevărat utilă atunci când traseul nu este identic pentru toată lumea.
De exemplu, un flux poate funcționa astfel:
- Clientul intră într-un anumit segment.
- Primește un email.
- Automatizarea așteaptă o perioadă.
- Verifică dacă persoana a realizat acțiunea dorită.
- Dacă da, fluxul se oprește sau continuă pe un traseu diferit.
- Dacă nu, poate fi trimis un SMS sau o notificare push.
Constructorul vizual din theMarketer permite folosirea condițiilor, filtrelor și acțiunilor pentru astfel de fluxuri, fără programare (Sursa: https://themarketer.com/ro/features/marketing-automation).
Această logică este mult mai sănătoasă decât trimiterea automată a tuturor mesajelor indiferent de ce face clientul între timp.
Nu trimite toate canalele către toți clienții
O strategie omnichannel nu presupune că fiecare contact trebuie să primească fiecare mesaj prin toate canalele.
Înainte de trimitere, trebuie verificate atât consimțământul, cât și relevanța canalului.
Un client poate fi abonat la email, dar nu la SMS. Altul poate interacționa mai bine cu notificările push. În plus, unele campanii sunt suficient de importante pentru SMS, iar altele nu justifică o comunicare atât de directă.
Segmentarea poate folosi interacțiunile cu brandul, taguri și filtre personalizate, astfel încât mesajele să ajungă către audiențe mai precise.
Evită suprapunerea automatizărilor
Problemele apar atunci când același client intră simultan în prea multe fluxuri.
De exemplu, poate primi:
- un newsletter general;
- un email după cumpărare;
- un SMS dintr-o campanie promoțională;
- o notificare push pentru o ofertă;
- un mesaj din programul de loialitate.
Fiecare comunicare poate fi justificată individual, dar împreună pot deveni obositoare.
De aceea, automatizările trebuie privite ca un sistem. Stabilește priorități, perioade de așteptare și reguli prin care anumite mesaje nu mai sunt trimise dacă persoana tocmai a interacționat cu altă campanie.
Platforma prezintă inclusiv funcționalități de optimizare a momentului trimiterii și segmentare pentru menținerea relevanței comunicării.
Construiește fluxuri diferite pentru obiective diferite
Nu toate automatizările multicanal urmăresc vânzarea imediată.
Poți construi trasee pentru:
- transformarea unui abonat nou în client;
- recuperarea unui coș abandonat;
- obținerea celei de-a doua comenzi;
- reactivarea unui client inactiv;
- creșterea loialității;
- promovarea unor produse relevante pentru istoricul cumpărătorului.
Pentru fiecare obiectiv poți decide ce canal are rol principal și ce canal intervine doar dacă este necesar.
Asta face automatizarea mai puțin agresivă și mai ușor de optimizat.
Urmărește rezultatele pe întregul flux
Dacă folosești mai multe canale, nu este suficient să analizezi separat rata de click a unui SMS sau rata de deschidere a unui email.
Trebuie să vezi ce contribuție are fiecare etapă la rezultatul final.
Raportarea în timp real permite compararea canalelor și urmărirea datelor despre vânzări și interacțiuni, ceea ce ajută la identificarea etapelor care merită păstrate, modificate sau eliminate.
Poți descoperi, de exemplu, că emailul generează majoritatea conversiilor și SMS-ul este necesar doar pentru o parte restrânsă din audiență. În alt flux, notificarea push poate fi suficientă pentru reactivare.
Automatizarea multicanal trebuie să simplifice experiența clientului
Scopul final nu este să demonstrezi că businessul tău poate folosi trei canale simultan.
O strategie bună îi oferă clientului o experiență coerentă: primește informația potrivită, printr-un canal potrivit și fără mesaje redundante.
Pentru un magazin online care vrea să construiască astfel de parcursuri, theMarketer poate reuni emailul, SMS-ul și notificările push în automatizări comune, cu segmentare, condiții și raportare integrate.
Automatizarea pe mai multe canale funcționează cel mai bine atunci când canalele se completează. Emailul poate explica, SMS-ul poate crea urgență, iar notificarea push poate readuce clientul rapid în magazin. Important este ca fiecare să apară doar atunci când aduce ceva util în parcursul cumpărătorului.
